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礼仪培训

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销售礼仪
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电信营业厅服务礼仪培训








第一讲:认识礼仪

职业角色扮演的演变

礼仪带给你机会:礼仪是你成功之路的秘密武器

员工个体职业形象行为与服务效果的关系


第二讲:营业厅员工角色定位



第三讲:营业厅基本服务礼仪


1、营业厅职员应有的职业化态度:

2、亲切的礼貌用语

3、职业化眼神

4、称呼礼仪——你的句话

5、握手礼仪——初建立的友好

6、电话礼仪

9、行为、举止、谈吐、礼仪细节

10、拜访迎送礼仪

11、名片握手礼仪

12、邀约礼仪

13、工作以外的会面

15、礼仪中的次序


第四讲:营业厅服务礼仪待客的应用


1、对客户充满关怀、体贴,站在客户的角度上思考

2、平等的对待客户

3、了解客户心理,倾听客户说话(重复,赞同,提建议)

4、处理好客户的要求、索赔、索取

5、做好售后服务

6、接待礼仪实操训练


第五讲:营业厅员工优质客户服务


1、服务的核心

2、服务的目的

3、优质服务所需的心态

4、优质服务指导下的行为模式

5、优质服务带来的收益



第六讲:营业厅客户沟通技巧礼仪培训


1、沟通的要素

2、接受信息的方式

3、沟通的原则

4、沟通的技巧

5、成就魅力沟通的秘笈



第七讲:客户抱怨投诉处理技巧



一、客户心理分析


二、客户投诉的处理技巧

(一)处理投诉的要诀:

先处理感情,再处理事情

(二)处理客户投诉宗旨:

客户满意大 VS 营业厅损失小

(三)错误处理客户抱怨的方式

(四)客户抱怨及投诉处理的步骤

三、快速处理客户抱怨投诉策略

(一)快速掌握对方核心需求技巧

(二)快速呈现解决方案

(三)快速解决问题技巧

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